Digitale Customer Journey – der ultimative Guide für die richtige Optimierung

Digitale Technologien haben die Zahl der verfügbaren Touchpoints  zwischen Marken und Kunden um einiges erhöht – und damit die Digital Customer Journey sehr viel komplizierter gemacht. Durch die aktuelle Pandemie wurde dieser Trend weiter verstärkt, denn Menschen, die eigentlich immer in traditionellen Ladengeschäften einkauften, wurden innerhalb nur weniger Wochen zu E-Commerce-Kunden. In diesem Guide erfährst du, warum das Analysieren der Customer Journey für den Unternehmenserfolg so fundamental wichtig ist, und wir erklären anhand anschaulicher Darstellungen inspirierender Customer Journeys, wie du sie optimieren kannst.

Was ist eine Digital Customer Journey?

Die digitale Customer Journey ist der Weg, den ein Nutzer im Internet geht, von der sogenannten Awareness-Phase bis hin zur Phase des Kaufs.

Im Wesentlichen umfasst sie jede einzelne Interaktion, die online zwischen Kunden und der Marke während der Buyers Journey stattfindet.

In manchen Fällen kann die digitale Customer Journey über die Handlung des Kaufens oder des Anmeldens bzw. Abonnierens hinausgehen – dann geht es um Kundenloyalität. So kann das Unternehmen beispielsweise nach dem Kauf personalisierte Angebote machen oder speziellen Content bieten, um das Wissen des Kunden zu erweitern und das Erlebnis mit dem neu erworbenen Produkt zu verbessern.

Der Einfluss der Digitalisierung auf die Customer Journey

Ursprünglich waren es vor allem die Banken- und Versicherungsbranchen, die die Customer Journey im Detail untersuchten. Grund hierfür waren die langen und persönlichen Beziehungen, die sie im Laufe der Zeit zu ihren Kunden aufbauten.

Heute aber ist die digitale Customer Journey in allen Branchen, die die Reichweite und die Wichtigkeit der Digitalisierung verstanden haben, ein heißes Thema.

In den vergangenen paar Jahren hat sich der digitale Boom auch auf diese Journey ausgewirkt: Zu den traditionellen Ladengeschäften, Fernseh- und Radiowerbung sowie Katalogen kamen neue „Etappen“ hinzu, wie etwa Websites und Blogs. Dicht gefolgt von sozialen Medien, Sprachassistenten, Chatbots und sogar Display Advertising hat das Aufkommen dieser neuen Marketingkanäle die digitale Customer Journey noch komplexer gemacht.

Und da keine Branche der anderen gleicht, nimmt die Customer Journey oft unterschiedlichste Formen an. Im Gesundheitssektor etwa sprechen wir stattdessen von einer „Patient Journey“. Eine Patient Journey, die vom Vereinbaren eines Termins im Internet hin zum Abrufen der Ergebnisse in einem Online-Portal verläuft, hat jedoch mit der Customer Journey eines Kunden, der etwa eine neue Küche kaufen möchte, wenig gemeinsam.

Die unterschiedlichen Etappen der Digital Customer Journey

Du denkst dir vielleicht (und nicht wirklich zu Unrecht), dass es durch die Digitalisierung nun in der Buyers Journey so viele Etappen gibt wie Sand am Meer. Und ehrlich gesagt: Du liegst damit nicht ganz falsch.

Aber es wird dich freuen zu erfahren, dass es drei essentielle Stages gibt, die in jeder Customer Journey vorkommen, unabhängig von der Branche. Und die sehen wir uns hier genauer an:

1. Awareness: die Bewusstseinsphase

Die Bewusstseinsphase ist, wenn deine Kunden erkennen, dass sie etwas nicht haben und dass sie etwas benötigen. Dies könnte etwa der Austausch eines kaputten Kühlschranks sein oder der Kauf eines zweiten Fahrrads, das für den Weg zur Arbeit besser geeignet ist.

Und was tun Nutzer? Sie gehen ins Internet, um zu recherchieren. Das heißt für dich als Marke oder Unternehmen, dass du sicherstellen musst, dass du ihre Fragen beantwortest. Du verkaufst ihnen noch nichts, aber du lieferst Antworten auf ihre Fragen und sie gewinnen den Eindruck, dass du weißt, wovon du sprichst. Die Inhalte, die du für die Awareness-Phase erstellen solltest, sind Tutorials, Blogbeiträge und E-Books.

2. Consideration: die Auswertungsphase

Sobald Kunden in verschiedenen Quellen nach Antworten auf ihre Fragen gesucht haben, beginnen sie, darüber nachzudenken, welche Lösung für sie am besten geeignet ist.

Zu diesem Zweck vergleichen sie ihre Optionen, indem sie Guides, Produkttests und Kundenrezensionen lesen oder sich Produktvideos ansehen, um die beste Wahl entsprechend ihres Budgets zu treffen.

Für dich als Marke bedeutet das, dass du sicherstellen musst, dass du den richtigen Content bereitstellen musst, damit deine potenziellen Kunden zu dem Schluss kommen, dass du ihre erste Wahl bist.

3. Decision: die Auswahlphase

Die Entscheidungsphase ist der letzte Schritt. Kunden wissen genau, welches Produkt ihre Anforderungen erfüllt, und müssen jetzt unter den verschiedenen angebotenen Optionen ihre Wahl treffen. Mit deinen Inhalten musst du nun zeigen, welchen Wettbewerbsvorteil deine Marke im Vergleich zur Konkurrenz aufzuweisen hat. 

Wenn es möglich ist, kannst du Kunden vielleicht einen kostenlosen Testzeitraum für dein Produkt anbieten, in dem sie sich ihre eigene Meinung bilden können. Ein solches Angebot könnte einen entscheidenden Beitrag dazu leisten, mögliche letzte Hindernisse zu beseitigen – sei also großzügig, wenn du die Möglichkeit hast!

Warum solltest du deine Digital Customer Journey analysieren?

Ein Mapping der digitalen Customer Journey hat mehrere Vorteile:

• Du erkennst Reibungspunkte, auf die Kunden treffen und die sie dazu bewegen, ihr Vorhaben zu ändern, zu verschieben oder abzubrechen.
• Du gewinnst einen besseren Einblick in Anforderungen und Gewohnheiten von Kunden und kannst ihnen dadurch den passendsten Content zum optimalen Zeitpunkt bereitstellen.
• Du profitierst von Insights zur Anpassung deiner Marketingaktivitäten in Richtung der profitabelsten Chancen oder Chancen mit hohem Potenzial.

Wie kannst du deine digitale Customer Journey optimieren?

Setze auf einen Omnichannel-Ansatz

In der heutigen Welt muss die Customer Journey die Anforderungen zahlreicher Kanäle erfüllen.

Um dem gerecht zu werden, solltest du einen „Omnichannel“-Ansatz übernehmen, der allen Stufen der Customer Journey die gleiche Bedeutung gibt.

Das Ziel: der Aufbau einer nahtlosen User Experience, die über alle Kanäle hinweg konsistent ist, egal ob über Telefon, Social Media oder auf deiner Website.

Die Zeit des Schubladendenkens ist vorüber.

Hol alle ins Boot

Die Neugestaltung und Optimierung deiner digitalen Customer Journey ist keine leichte Aufgabe. Tatsächlich kann sie zu enormen Änderungen innerhalb deines Unternehmens führen. 

Die Einbeziehung aller Mitarbeiter in den Prozess ist daher absolut wichtig, damit die Optimierung deiner Customer Journey konsistent bleibt und die gewünschten Ergebnisse erzielt.

Feedback von den einzelnen Abteilungen ist von unschätzbarem Wert und leistet einen entscheidenden Beitrag bei der Erarbeitung eines soliden Weges, basierend auf zuverlässigen Daten.

Personalisiere das Erlebnis

Im heutigen stark gesättigten Markt kann Personalisierung dir helfen, dich und dein Produkt von der Menge abzuheben.

Nichtsdestotrotz ist eine genaue Kenntnis deiner Unternehmensziele und präzises Wissen über deine Zielgruppe für eine effektive Personalisierung deiner Customer Journey unerlässlich.

Ist all das gegeben, kannst du den Content bestimmen, der auf deiner Website oder in deiner App angezeigt werden soll, je nach Alter, Standort, Interessensgebieten, vorherigen Suchen oder Käufen.

Beispiele für herausragende Digital Customer Journeys

Wir möchten hier gerne noch ein paar Beispiele für digitale Customer Journeys vorstellen, die ebenso unterschiedlich wie inspirierend sind.

Beispiel 1: Digital Experience

Diese Customer Journey zeigt anschaulich, wie eine Schokoladenmarke neue Anhänger gewinnen könnte, vom zufälligen Kennenlernen von Produkten auf der Straße bis hin zur „Verwandlung“ von Kunden in wahre Markenbotschafter.

Beispiel 2: UXFirm

Das zweite Beispiel, diesmal von UXFirm, hat ein anderes Ziel und betont das Erlebnis der Kunden bei jeder Etappe, von der Awareness-Phase bis hin zum Erwerb.

Beispiel 3: wcig

Das dritte Beispiel beschreibt detailliert die einzelnen Etappen und die Hindernisse, mit denen Menschen mit Behinderungen in einem Arbeitsumfeld konfrontiert sind. Ein sehr kompliziertes (aber aufschlussreiches) Beispiel einer Customer Journey.

Beispiel 4: Zendesk

Abschließend möchten wir das Beispiel einer digitalen Customer Journey von Zendesk vorstellen, das ganz klar die Dynamik von Kundenakquise, Kundenbindung und Kundenverlust zeigt.